DashboardUno de las consultas mas usuales recogidas por nuestros canales de atención, corresponden al servicio de construcción de KPI, considerando lo importante que es para la Dirección Estratégica el contar con información relevante para una adecuada toma de decisiones, se entiende el interés que existe por contar con este tipo de indicadores. La situación es que los KPI son la evidencia demostrable, de una organización que cuenta con una serie de requisitos que hacen posible la existencia de indicadores con valor para el negocio.

¿Cuáles son estos requisitos?

Estrategia

Para que un indicador tenga valor estratégico (la “K” de acrónimo KPI) debe estar alineado con la estrategia del negocio; sin este alineamiento con los objetivos de la dirección, los KPI no son más que Indicadores de Rendimiento (PMI), con un valor al corto plazo y discutible capacidad de apoyo para la toma de decisiones estratégicas.

El Ejemplo de SAS

Usemos como ejemplo el caso de SAS (Lineas Aéreas Escandinavas), que toma la Decisión Estratégica de “convertirse en la primera aerolínea para los hombres de negocios” (1980), con lo que logra revertir una pérdida neta de USD 10MM a una utilidad del ejercicio siguiente de USD 70MM; para hacer este cambio el Director Ejecutivo de SAS, Jan Carlzon, establece la calidad de servicio como la base de la estrategia de la compañía. En este escenario la relevancia de los indicadores de Atención a Clientes o en la tasa de ocupación de vuelos por clientes recurrentes, son datos más relevantes para la toma de decisiones, que los niveles de facturación o el Leverage Financiero de la empresa, bajo esa estrategia en particular.

Procesos

Entendiendo procesos como “el conjunto de actividades organizadas, y de acción permanente,  para el logro de un objetivo específico dentro de una organización”, podemos coincidir que los procesos son la base de las relaciones entre áreas, roles y tareas; aunque surgen naturalmente en toda organización desde el principio de su operación, deben ser, ante todo, eficientes y estar alineados con la estrategia, para poder ser fuente de datos para los indicadores. El que sean eficientes, implica que estén adecuadamente diseñados como para que realmente sean la base de la operación; es decir, sean lo suficientemente atractivos como para que los colaboradores no usen “canales alternativos” para el desarrollo de la operación y que estén alineados a la estrategia significa simplemente que los elementos de control estén ubicados sobre flujos de datos relevantes para la estrategia.

 Métricas Operativas y de Resultados

Los KPI son un producto final que pondera los indicadores de operación del negocio; con los procesos operando eficientemente, queda ahora la recolección de datos para establecer los Indicadores de Operación (OPI),  y los indicadores de resultados (KRI) que son la base cuantitativa de los indicadores estratégicos; si bien existen una serie de índices recomendados para la construccion de indicadores, se requiere el conocimiento de la organización, y de su estrategia, para establecer el pool de mediciones a realizar y que son la base de los Indicadores Estratégicos de Gestión

… Continuará