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Caso de Éxito: Empresas Hites

Empresas Hites

Consultoría para el mejoramiento de los procesos de Atención a Clientes para Empresas Hites

Situación de Partida

Hites S. A. una empresa del área retail que atiende al mercado C2 y C3 a nivel nacional, hacia el 2010, presentaba graves problemas en su proceso de atención al cliente; posicionándola, según el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, como una de las compañías con los peores indicadores de satisfacción de clientes de la industria minorista.

Solución

Causa Probable

El cliente estaba consciente de que la alta tasa de reclamos, base del indicador de SERNAC y correspondido por las consultas en el sitio www.reclamos.cl, se generaba mayormente debido a retrasos y errores en el despacho de productos, por las ventas generadas tanto en las tiendas, cómo en los canales remotos de atención (telefonía e internet).

Levantamiento

La primera tarea, fue reconocer todos los procesos de la compañía que se relacionaba con los clientes, se identificaron 66 procesos, en donde en mayor o menor medida la empresa se relacionaba con sus clientes, como ejemplo, despacho a domicilio, armado de muebles, venta, cobranzas, telemarketing, garantías, entrega de cartolas, seguros, atención al cliente, entre varios otros.

Solución

En total se identificaron y modelaron 66 procesos, se definieron tiempos de respuesta, bajo la forma de Acuerdos de Niveles de Servicio o SLA, para cada una de ellas, se hicieron las adecuaciones a nivel de organización y responsabilidades para asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio, estos objetivos no fueron impuestos, sino que cada área se comprometió, de acuerdo a las capacidades de  su operación, y con el apoyo de sus proveedores, en fijar libremente sus metas de tiempos de atención y resolución de requerimientos e incidentes a sus clientes.

Completada esta etapa luego de este proceso se analizó el proceso del área de servicio al cliente, y se detectaron las fallas en el proceso en operación, estaban mezclados los roles y las responsabilidades dentro del proceso de atención de clientes, quién recibía la solicitud del cliente, era el mismo que la gestionaba, produciéndose posteriores atrasos y perdidas de trazabilidad de las solicitudes de los clientes, se rediseñó el conjunto de procesos, se realizó un piloto, se determinó el ROI ( retorno a la inversión) de desarrollar un proyecto de mejora, y se obtuvo que en la realidad antes del rediseño 6 de cada 10 clientes que hacía solicitudes dejaba de comprar utilizando la tarjeta de la compañía, luego del piloto con el rediseño, se obtuvo que la pérdida disminuía a sólo 2 de cada 10 (60% al 20%), calculándose el ROI, es estableció un proyecto de mejora que era menor al 10% del Retorno calculado, logrando mejorar significativamente los indicadores, terminado Hites siendo los compañía con el menor índice de reclamos registrados por el SERNAC, aumento de las ventas en un 400% en 3 años.

 

Toma contacto con nosotros y nuestros consultores evalauarán la mejor forma de ayudarte a optimizar tu negocio desde los procesos.

 

Taller Business Process Management (BPM)

Objetivos

BPMLa Administración basada en Procesos de Negocios (BPM) es una disciplina empresarial orientada a presentar un enfoque integral de las organizaciones; reconociendo procesos, personas y tecnologías de la información.
La implantación de BPM considera las siguientes etapas:

  • Modelamiento de Procesos
  • Mejora de Procesos
  • Automatización de Procesos

La aplicación de esta disciplina permite acortar la brecha que existe entre el Negocio y las Tecnologías de la Información, y sus principios son aplicables a proyectos de reingeniería de negocios, laboratorios de simulación de procesos, desarrollo de software, implementación de Métricas y otros.

El taller tiene una duración desde 24 horas, y se realiza, por defecto, sobre la base de casos de uso aplicables en la pequeña y mediana empresa. Para cursos cerrados se realiza un levantamiento previo de procesos, para trabajar con casos reales.

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Santiago de Chile

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Estrategia

La Estrategia es la base de las decisiones de la organización, y en ese sentido, proponemos que las decisiones tecnológicas sean parte de las decisiones estratégicas del negocio. Nuestros Servicios buscan que los objetivos estratégicos sean asumidos como propios por cada Unidad y Equipo de cada empresa.

 

 

Gobierno

La forma de lograr que la Dirección Estratégica alcance todos los estamentos de la organización, es a través de un modelo de Gobernabilidad Empresarial que reconozca la Estrategia, la Arquitectura y el Modelo de Negocio como estructuras fundamentales de la institución.

Servicio

Somos una empresa de servicio, con un equipo de Asociados y Colaboradores que suman cientos de proyectos y miles de horas de dirección, control y ejecución de proyectos tecnológicos en empresas públicas y privadas del país.