El Mejoramiento de Procesos, corresponde a uno de los primeros servicios que tuvimos disponibles como equipo consultor. Aplicando metodología Business Process Management, que interpreta a las organizaciones desde sus procesos, desarrollamos intervenciones que buscan:
- La Identificación y Caracterización de los Procesos.
- El Mejoramiento de los procesos a través de su rediseño.
- La demostración de la eficiencia de los nuevos procesos a través de tareas de simulación y sensibilación.
- La construcción de un modelo de gestión que demuestre los resultados obtenidos por los procesos en el tiempo.
- Servicios de apoyo para la m,ejora continua y eliminación de desviaciones de los procesos.
Situación de Partida
Hites S. A. una empresa del área retail que atiende al mercado C2 y C3 a nivel nacional, hacia el 2010, presentaba graves problemas en su proceso de atención al cliente; posicionándola, según el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, como una de las compañías con los peores indicadores de satisfacción de clientes de la industria minorista.
Solución
Causa Probable
El cliente estaba consciente de que la alta tasa de reclamos, base del indicador de SERNAC y correspondido por las consultas en el sitio www.reclamos.cl, se generaba mayormente debido a retrasos y errores en el despacho de productos, por las ventas generadas tanto en las tiendas, cómo en los canales remotos de atención (telefonía e internet).
Levantamiento
La primera tarea, fue reconocer todos los procesos de la compañía que se relacionaba con los clientes, se identificaron 66 procesos, en donde en mayor o menor medida la empresa se relacionaba con sus clientes, como ejemplo, despacho a domicilio, armado de muebles, venta, cobranzas, telemarketing, garantías, entrega de cartolas, seguros, atención al cliente, entre varios otros.
Resultado del Mejoramiento de Procesos
En total se identificaron y modelaron 66 procesos, se definieron tiempos de respuesta (SLA) para cada una de ellas, se hicieron las adecuaciones a nivel de organización y responsabilidades para asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio, estos objetivos no fueron impuestos, sino que cada área se comprometió, de acuerdo a las capacidades de su operación, y con el apoyo de sus proveedores, en fijar libremente sus metas de tiempos de atención y resolución de requerimientos e incidentes a sus clientes.
Completada esta etapa luego de este proceso se analizó el proceso del área de servicio al cliente, y se detectaron las fallas en el proceso en operación, estaban mezclados los roles y las responsabilidades dentro del proceso de atención de clientes, quién recibía la solicitud del cliente, era el mismo que la gestionaba, produciéndose posteriores atrasos y perdidas de trazabilidad de las solicitudes de los clientes, se rediseño el proceso, se realizó un piloto, se determinó el ROI ( retorno a la inversión) de desarrollar un proyecto de mejora, y se obtuvo que en la realidad antes del rediseño 6 de cada 10 clientes que hacía solicitudes dejaba de comprar utilizando la tarjeta de la compañía, luego del piloto con el rediseño, se obtuvo que la pérdida disminuía a sólo 2 de cada 10 (60% al 20%), calculándose el ROI, es estableció un proyecto de mejora que era menor al 10% del Retorno calculado, logrando mejorar significativamente los indicadores, terminado Hites siendo los compañía con el menor índice de reclamos registrados por el SERNAC, aumento de las ventas en un 400% en 3 años.
Las intervenciones para el Mejoramiento de Procesos, están disponibles en nuestro catálogo de servicios y pueden ser solicitadas a través del formulario de contacto
