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Resultados Empresa

El mejor ERP en Chile el 2019

Los procesos y la implementación de una plataforma de ERP, están íntimamente relacionados; las soluciones de software
para la Planificación de Recursos Empresariales, están diseñadas para sostener de manera automática, los procesos de negocios de la organización, ofreciendo una acción integrada en la trazabilidad de los resultados, definiendo controles, flujos y métricas que apoyan el gobierno empresarial.
Al momento de seleccionar un ERP se deben considerar, a nuestro juicio, los siguientes elementos para su evaluación:

  1. Presupuesto: La varianza en el precio de las soluciones de ERP es enorme, desde aplicativos con costo de suscripción de menos de USD 60,00 por usuario, mensual; hasta soluciones que superan las decenas de millones de USD; la primera decisión de los ShareHolders, es establecer el horizonte de inversión sobre el producto.
  2. Procesos de Negocio: El paso 0 en cualquier proyecto de implementación de ERP debiese ser el levantamiento, modelamiento y mejora de procesos de negocios de la organización; hay que entender que los procesos van cambiando con el negocio, y esto va de la mano con el crecimiento y desarrollo de cada organización; desde el inicio del emprendimiento, cuando se definió informalmente los roles, responsabilidades y procesos dentro de su esfuerzo empresarial, se han sumado elementos y complejidades al negocio, hasta conformar el modelo de procesos que opera efectivamente en la organización; muchas veces los administradores de la empresa trabajan con un modelo supuesto, surgido de la historia de la organización o de alguna consultoría que se realizó en algún momento; pero para preparar el terreno para la automatización de estos procesos, primera responsabilidad del ERP, es necesario, a lo menos, confirmar, que estos procesos están operando como se suponen.
  3. Recursos Comprometidos: Regularmente el proyecto de implementación de un ERP compromete a toda la organización, desde los propietarios de la industria hasta los equipos operarios; pero la mantención de este tipo de plataforma requiere ciertos recursos que deben ser mantenidos en el tiempo; hardware, software, conectividad, consultores funcionales y técnicos especialistas son elementos que se deben considerar dentro de la inversión y formarán parte del presupuesto operativo de la organización.
  4. Modelo de Referencia: Cada ERP está diseñado sobre un Modelo de Referencia determinado; una forma en la que los fabricantes de ese software, saben, proponen o suponen que es la forma mas eficiente de gestionar los procesos de negocios de la organización; desde aspectos estructurales como lo son el modelo organizacional, el modelo de negocio, o el modelo de procesos , hasta elementos mas al detalle como son la estructura de costos, sueldos, flujo de ventas se encuentran establecidos en el diseño de la aplicación. Este modelo de referencia debe ser comparado, a lo menos, con el modelo de procesos de la organización, con este análisis se identifica la brecha entre el ERP y la Empresa; la que es resuelta a través de Adecuaciones al producto o Adecuaciones a la organización. Es aquí donde comienza entenderse el desafío de implementar un ERP ya que se requiere decidir hasta que grado se van a intervenir estos elementos. Para efectos de análisis hay que considerar que mientras mayor sea el grado de adecuación al software, el proceso de implementación va a ser mas largo, caro y riesgoso.
  5. Ecosistema de Apoyo Local: Esto se refiere mas que nada a identificar a los proveedores de servicios de apoyo locales sobre el producto; es decir; un producto que tenga un precio dentro del presupuesto, con un modelo de referencia cercano al modelo de procesos ajustado de la organización pierde valor si cuenta con sólo un proveedor en el país; básicamente se genera el riesgo de formar una dependencia entre el Proveedor de Servicios y el Cliente, por lo que el beneficio de la implementación queda sujeto a la supervivencia económica del proveedor o la capacidad del cliente de adquirir las competencias técnicas necesarias para la mantención del software.
  6. Recursos de Capacitación: Este es un tema que regularmente no es considerado en los proyectos de implementación; regularmente los implementadores ofrecen capacitaciones a los usuarios claves del productos que, a su vez, deben transferir esos conocimientos a los usuarios finales de la plataforma; a menos que el cliente sea una empresa de la
    industria de la educación, es poco probable que entre sus usuarios hayan colaboradores con las capacidades pedagógicas necesarias para ejecutar este entrenamiento; el desarrollar un plan de capacitación transversal dentro de la organización que se ocupe de los usuarios técnicos, claves y finales es fundamental para el éxito de la implementación.
  7. Casos de Éxito: Un excelente elemento de juicio sobre la efectividad de un producto es conocer cuales han sido los resultados de su implementación en otras empresas; aquí hay que recurrir a algunas condiciones para el análisis:
    1. El caso a estudiar es sobre una empresa de, al menos, la misma industria; hay que entender que existen patrones de procesos sobre los cuales se basan los modelos de referencia; un Patrón de Procesos es un modelo pre establecido que ha sido desarrollado y depurado sobre la experiencia de una determinada industria; por lo tanto, si es un modelo para una empresa de Telecomunicaciones, será efectivo de forma similar para otra empresa de Telecomunicaciones; pero no sería aplicable para la industria del Agro, Minería o Servicios.
    2. Identificar que el producto ofrezca fortalezas sobre las necesidades del negocio; hay ERP que ofrecen mejores resultados para el control Logístico que el Financiero o para la gestión Manufacturera que la Comercial; esto se debe al modelo de referencia aplicado; regularmente las organizaciones tienen focos específicos que presentan
      mayor criticidad para el negocio; el obtener recomendaciones de uno o mas casos de éxito sobre procesos similares a los que necesitamos en empresas de una misma industria es un excelente índice a considerar. Regularmente una de los entregables del levantamiento del proceso de negocio es identificar los factores críticos de éxito del
      esfuerzo empresarial.

Servicios Relacionados

En BizPartners Consultoría hemos desarrollado un portafolio de servicios que incluye:

  • Modelo de Gobernabilidad Empresarial: Servicio de consultoría orientado a la definición y construcción de estructuras organizacionales para el gobierno y control basados en los resultados del negocio; el servicio incluye o considera:
    • Servicios de Consultoría para el Levantamiento de Procesos de Negocios
    • Recursos especialistas para el diseño e implementación de métricas operacionales, de resultados e Indicadores Críticos de Resultado (KPI)
    • Transferencia de conocimientos a través de un modelo de Mentoring Participativo; donde se capacita, asigna tareas y controla avance en las tareas asignadas a los recursos técnicos y ejecutivos de la organización.
  • Levantamiento de Procesos de Negocio: Servicio de Consultoría para la identificación y Caracterización de los procesos de negocios de la organización basados en la metodología Business Process Management (BPM); este método permite desarrollar sensibilización y simulación de procesos. (Límites y Escenarios).
  • Optimización de Procesos de Negocios: Servicios de Consultoría a la modificación de procesos de negocios, aplicando modificaciones a los Roles, Responsabilidades, Flujos de Trabajo y metas de operación.
  • Automatización de Procesos de Negocio: Desarrollo de mejoras a los procesos de negocios basados en la implementación y/o construcción de soluciones de software.
  • Aseguramiento de la Calidad del Software: Servicio de Asesoría para la certificación del valor funcional de una aplicación; se aplica la funcionalidad desde la propuesta de valor, modelo de negocio y modelo de procesos.
  • Asesoría en el Proceso de Adquisición de Activos Tecnológicos: Diseño, implementación, desarrollo y/o control del proceso de adquisición de soluciones tecnológicas.
  • Capacitación: en temas tales como Dirección Estratégica, Gestión de Procesos, Gobierno Empresarial, Métodos de gobierno y control, Construcción de Indicadores, entre otros.

Caso de Éxito: Empresas Hites

Empresas Hites

Consultoría para el mejoramiento de los procesos de Atención a Clientes para Empresas Hites

Situación de Partida

Hites S. A. una empresa del área retail que atiende al mercado C2 y C3 a nivel nacional, hacia el 2010, presentaba graves problemas en su proceso de atención al cliente; posicionándola, según el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, como una de las compañías con los peores indicadores de satisfacción de clientes de la industria minorista.

Solución

Causa Probable

El cliente estaba consciente de que la alta tasa de reclamos, base del indicador de SERNAC y correspondido por las consultas en el sitio www.reclamos.cl, se generaba mayormente debido a retrasos y errores en el despacho de productos, por las ventas generadas tanto en las tiendas, cómo en los canales remotos de atención (telefonía e internet).

Levantamiento

La primera tarea, fue reconocer todos los procesos de la compañía que se relacionaba con los clientes, se identificaron 66 procesos, en donde en mayor o menor medida la empresa se relacionaba con sus clientes, como ejemplo, despacho a domicilio, armado de muebles, venta, cobranzas, telemarketing, garantías, entrega de cartolas, seguros, atención al cliente, entre varios otros.

Solución

En total se identificaron y modelaron 66 procesos, se definieron tiempos de respuesta, bajo la forma de Acuerdos de Niveles de Servicio o SLA, para cada una de ellas, se hicieron las adecuaciones a nivel de organización y responsabilidades para asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio, estos objetivos no fueron impuestos, sino que cada área se comprometió, de acuerdo a las capacidades de  su operación, y con el apoyo de sus proveedores, en fijar libremente sus metas de tiempos de atención y resolución de requerimientos e incidentes a sus clientes.

Completada esta etapa luego de este proceso se analizó el proceso del área de servicio al cliente, y se detectaron las fallas en el proceso en operación, estaban mezclados los roles y las responsabilidades dentro del proceso de atención de clientes, quién recibía la solicitud del cliente, era el mismo que la gestionaba, produciéndose posteriores atrasos y perdidas de trazabilidad de las solicitudes de los clientes, se rediseñó el conjunto de procesos, se realizó un piloto, se determinó el ROI ( retorno a la inversión) de desarrollar un proyecto de mejora, y se obtuvo que en la realidad antes del rediseño 6 de cada 10 clientes que hacía solicitudes dejaba de comprar utilizando la tarjeta de la compañía, luego del piloto con el rediseño, se obtuvo que la pérdida disminuía a sólo 2 de cada 10 (60% al 20%), calculándose el ROI, es estableció un proyecto de mejora que era menor al 10% del Retorno calculado, logrando mejorar significativamente los indicadores, terminado Hites siendo los compañía con el menor índice de reclamos registrados por el SERNAC, aumento de las ventas en un 400% en 3 años.

 

Toma contacto con nosotros y nuestros consultores evalauarán la mejor forma de ayudarte a optimizar tu negocio desde los procesos.

 

Taller Business Process Management (BPM)

Objetivos

BPMLa Administración basada en Procesos de Negocios (BPM) es una disciplina empresarial orientada a presentar un enfoque integral de las organizaciones; reconociendo procesos, personas y tecnologías de la información.
La implantación de BPM considera las siguientes etapas:

  • Modelamiento de Procesos
  • Mejora de Procesos
  • Automatización de Procesos

La aplicación de esta disciplina permite acortar la brecha que existe entre el Negocio y las Tecnologías de la Información, y sus principios son aplicables a proyectos de reingeniería de negocios, laboratorios de simulación de procesos, desarrollo de software, implementación de Métricas y otros.

El taller tiene una duración desde 24 horas, y se realiza, por defecto, sobre la base de casos de uso aplicables en la pequeña y mediana empresa. Para cursos cerrados se realiza un levantamiento previo de procesos, para trabajar con casos reales.

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